Noticias: Encuesta sobre percepción de la calidad en los Servicios Públicos
28/08/2008
Encuesta sobre percepción de la calidad en los Servicios Públicos
Encuesta sobre la percepción de los servicios públicos
En la primavera del 2007 el Centro de Investigaciones Sociológicas realizó un estudio, que por su importancia, tratamos de resumir para un mayor conocimiento.
El error del estudio fue de 1.83%, lo que supone casi 3.000 encuestados en toda España.
Las áreas de los servicios públicos que interesan más a los españoles son:
Sanidad (60 %)
Educación (46 %)
Vivienda (45.5)
Empleo (41 %)
Seguridad Ciudadana (27 %)
Pensiones (21 %)
Inmigración (11%)
La imagen que tienen los españoles de su Administración Pública, en general, es positiva; aunque dos tercios 2/3 declaran tener dificultades para tratar con ella. Estas dificultades se concretan:
Lentitud (64 %)
Papeleo (61%)
Colas (30 %)
Lenguajes difíciles (24 %)
Escasa amabilidad (16 %)
Escaso interés (16 %)
Horarios inadecuados (14 %)
La opinión pública valora los distintos parámetros del servicio de la Administración Pública: (escala de 1 a 10)
Eficacia 5.45
Rapidez 4.13
Preocupación por mejorar 5.27
Administración Participativa 4.95
Transparente 4.62
Flexibilidad 4.45
Digna de confianza 5.06
En cuanto a los esfuerzos de la Administración por mejorar, un 76 % de la población no ha oído hablar de ello; y de los que si han oído hablar, lo que recuerdan es: DNI (e), medidas para la conciliación de la vida laboral y familiar, mayores plazas para funcionarios, esfuerzos para la simplificación de los trámites y en último lugar, encuestas y cartas de servicios.
Pero de todas estas medidas, las mas importantes, para mejorar la Administración a juicio de los encuestados, son: el plan concilia de la vida laboral y profesional, la RED 060 de atención a los ciudadanos (presencial, telefónico y telemático) y la simplificación de los trámites,
El canal que los ciudadanos consideran mas adecuado para contactar con la Administración es el Presencial (72 %); de hecho, un 75 % de los sondeados tuvo que acudir presencialmente, más de una vez. Y acudieron para realizar alguna gestión (50%), presentar algún documento (20 %) y a solicitar alguna prestación (12 %).
De los que acudieron, el 34 % declara que fue a alguna dependencia de Hacienda y al Ayuntamiento (6.5%). En general quedaron bastante satisfechos (50%) y fuero tratados un poco mejor de lo que esperaban.
Solo un 25 % utiliza Internet para relacionarse con la Administración. Las acciones que realizan tienen que ver con buscar información y realizar trámites on line; en menor medida se utiliza para descargar formularios. En general la opinión es muy positiva de su relación por este canal.
Por último, este estudio compara valores sociales e investiga si están mejor representados en la Administración Pública o en la Empresa Privada; resumimos el comentario como que se mantienen los mismos tópicos de siempre. Quizás el dato sea que para un 38 % de la población, privatizar los servicios públicos es positivo y para el 28 % es negativo.
Esta encuesta nos ofrece el marco adecuado para centrar algunos problemas que los distintos departamentos de la Administración, sea Central, Autonómica o Local, deben evaluar para mejorar. Quizás las últimas encuestas se refieran demasiado a medición de los servicios y menos a investigar como mejorar el servicio que se ofrece. Animamos a ir girando hacia este enfoque más prospectivo que valorativo.