El cuadro de mando es una herramienta novedosa, surgida a mitad de los noventa y que se fundamenta en dos principios:
El cuadro de mando es un sistema de indicadores que permite conocer el estado de una organización ofrecer pautas de comportamiento a los empleados, desde 4 perspectiva:
Financiera o presupuestaria. Dependiendo de la organización, privada o pública, tendrá objetivos distintos: conseguir determinada facturación, determinado beneficio, o bien conseguir determinado grado de cumplimiento presupuestario, si tratamos de una organización pública.
Clientes: para conseguir el logro de esas mismas metas financieras, debemos dar respuesta a expectativas y necesidades de nuestros clientes y usuarios. Definirlas y establecer metas para conocer el logro de su satisfacción, es prioritario desde el cuadro de mando.
Procesos: para conseguir satisfacer a los clientes y usuarios hay que establecer los procesos adecuados para ello. Un directivo debe velar en que las tareas que se realicen en un organización respondan a requerimientos de satisfacción de usuarios y no a otras cuestiones. Velar por esa continua correlación procesos/clientes es el reto de esta perspectiva.
La organización debe cerciorarse de que los recursos humanos, cuentan con las habilidades y pericias pertinentes para el desempeño de los procesos.
Al final, la adecuación de las personas para llevar acabo los procesos, establecidos para dar satisfacción a clientes y usuarios, es garantía de los rendimientos financieros, o la correcta disposición presupuestaria de los fondos confiados a la organización. Además, la estructura de objetivos concretos, medibles y dispuesto en relación unos con otros, permite comunicar a la organización lo que se espera de cada cual y cuáles serán los puntos donde se espera resultados concretos.
La teoría es fácil, la puesta en práctica de un cuadro de mandos es mas complicada. Nuestra forma de proceder es articular un presupuesto anual que sirve de guía para las reuniones mensuales donde se hace el seguimiento de la marcha de la implantación del sistema. La propia experiencia de estas reuniones, hace que se vayan añadiendo objetivos e indicadores que no solo son financieros, sino de clientes, procesos y formación del personal.