Gabinete de sociología

La gestión de un sistema de calidad total, en algunas Administraciones Públicas, se rige por el modelo Parasuraman. Básicamente consiste en conocer las necesidades y expectativas de los usuarios, organizar el servicio a fin de conseguir su satisfacción e ir midiendo en que grado coincide la satisfacción de los usuarios con nuestra prestación del servicio. Esquemáticamente sería:

• SERVICIO RECIBIDO
• SERVICIO ESPERADO
• PERCEPCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS
• DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS AL USUARIO
• SEGUIMIENTO DE LAS PAUTAS DEL SERVICIO POR PARTE DE LOS EMPLEADOS
• COMUNICACIÓN DE LOS SERVICOS QUE SE PRESTAN

En este esquema podemos ver una serie de conceptos que explicitan el modelo teórico de investigación para posterior implantación se sistemas de gestión de calidad. En primer lugar debemos definir la calidad como la diferencia que existe entre el servicio que espero y el servicio que recibo. En ese sentido, si recibo mas de lo que espero, la calidad es buena; y, caso contrario, si recibo menos de lo que espero, la calidad del servicio es mala.

Pero el esquema plantea su propia lógica. Establece el concepto de gap o desajuste, para llegar a poder explicitar por qué se llega a ese desfase entre lo que la organización entrega y lo que el usuario espera.

Y nombra 5, a saber:

• GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan.
• GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que aún teniendo información suficiente y precisa sobre que es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas.
• GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de servicio. Si la organización no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios a sus empleados, la calidad de éstos puede verse dañada.
• GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él.
• GAP 5, la diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores.

Un político debe conseguir el compromiso de las personas que conforman esa entidad para lograr sus metas. A veces lo que ocurre es que el Responsable Político tiene unos sólidos conocimientos sobre lo que quiere hacer, pero no sabe trasladar a la estructura de la organización el rumbo a seguir.

En este sentido, contratar con GABINETE DE SOCIOLOGÍA, S.L. es una apuesta por mejorar métodos de trabajo. Conocer que quieren los usuarios, saber como trasladar eso a la organización; mediante la correcta articulación de parámetros organizacionales que trasladen a procesos es servicio que esperan los ciudadanos.

Pero es que además transmitimos seguridad a los clientes y usuarios.

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